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Tipps für die After-Sales-Phase bei der Markteinführung von Innovationen
Hier bekommen Sie ein paar Tipps für die After-Sales-Phase bei der Markteinführung von Innovationen:
Tipp 9: Honorieren Sie Weiterempfehlungen und Bewertungen.
Bitten Sie um Weiterempfehlungen und offerieren Sie dafür Geschenke (s. u.). Geben Sie Hinweise, auf welcher Plattform die Kunden Ihre Weiterempfehlungen und Bewertungen bequem abgeben können (z. B. Amazon, Yelp, Fachcommunities etc.). Falls es kein geeignetes Bewertungsportal gibt, schaffen Sie die Möglichkeit für unzensiertes Feedback auf Ihrer Homepage. Erläutern Sie den Nutzen solcher Weiterempfehlungen/Bewertungen für andere Kunden und erwähnen Sie auch offen und ehrlich den Nutzen für Ihr Unternehmen.
Tipp 10: Bieten Sie den bestehenden Kunden höherwertige Varianten/andere Produkte an.
Kunden, die die Innovation gekauft haben und zufrieden damit sind, denen sollten Sie in der After-Sales-Phase regelmäßig (z. B. über Direktmailings z. B. E-Mails, Postsendungen oder Telefonanrufe) höherwertige Varianten der Innovation (Up-Selling) oder Nachfolgeinnovationen anbieten. Ebenso können beim Cross-Selling dem Kunden beim Kauf der Innovation oder danach gezielt noch weitere andere Produkte bzw. Dienstleistungen offeriert werden.
Tipp 11: Prüfen Sie, ob Sie die Innovation zeitlich differenziert über die verschiedenen Vertriebskanäle (mehrfach) verwerten können (= „Windowing“).
Beim sog. Windowing wird das inhaltlich identische Angebot der Innovation ggf. in unterschiedlichen Formen (z. B. elektronisch vs. Print oder auf CD, online, in Buchform) zu unterschiedlichen Zeitpunkten über verschiedene Vertriebskanäle verwertet. Dieses Prinzip ist aus der Filmindustrie bekannt (zunächst Film im Kino, dann DVD und schließlich TV). Damit lassen sich die Präferenzen unterschiedlicher Zielgruppen hinsichtlich des Vertriebskanals berücksichtigen und die (Mehrfach-)Verwertung kostengünstig optimieren.
Tipp 12: Fordern Sie Kunden zum Feedback auf, etablieren Sie ein professionelles Beschwerdemanagement und nutzen Sie die Analyse von Beschwerden.
Fordern Sie in der After-Sales-Phase über verschiedene Wege (schriftlich, per Mail) zu einem Kundenfeedback auf und belohnen Sie ggf. Kunden für konstruktive Kritik. Etablieren Sie einen Prozess zur Bearbeitung des Kundenfeedbacks bzw. einer Beschwerde und klären Sie die Verantwortlichkeiten. Personen mit direktem Kundenkontakt müssen entsprechend qualifiziert und geschult sein. Diese Personen sollte grundsätzlich eine positive Einstellung zur Kundenkritik haben, die Kritik des Kunden nicht anzweifeln, dem Kunden nicht widersprechen oder ihn belehren, Kundenaussagen nicht blockieren, den Kunden ausreden lassen und ihn zunächst ermöglichen Dampf abzulassen, ihn ernst nehmen, aktiv zuhören, offene Fragen stellen, um Konkretisierung der Kritik bitten, Kritik des Kunden zusammenfassend beschreiben und um Bestätigung bitten sowie abschließend im Gespräch Lösungswege aufzeigen und eine Rückmeldung bis zu einem konkreten Termin in Aussicht stellen.
Stellen Sie sicher, dass das Feedback bzw. die Beschwerden auch Mitarbeiter aus der Produkt/-Prozessentwicklung erhalten. Führen Sie regelmäßig Beschwerdeanalysen durch und setzen Sie ein Reporting über Kundenfeedback/Beschwerden auf.